Experience Matters : L'expérience client en France

L'enquête mondiale de JLL sur l'expérience des consommateurs (Global CX Survey 2024) a été conduite pour comprendre les attentes et les interactions entre les citoyens et leur environnement. Elle rassemble plus de 3 200 répondants couvrant 4 générations dans 26 villes du monde.

Au niveau mondial, 5 tendances clé émergent de cette enquête.

1. La notion d’expérience vécue reste au cœur de l’acte d’achat – malgré la multitude de possibilités offertes par le monde digital, 2/3 des répondants préfèrent faire leurs achats en personne et 65% se disent être prêts à payer plus cher pour des expériences shopping de haute qualité.

2. Intégrer la notion d'expérience dans les développements immobiliers commerciaux est clé - au-delà de facteurs universels comme l’accessibilité ou la sécurité - plusieurs leviers d’attractivité peuvent être actionnés autour des valeurs, de l’environnement, des interactions humaines, de la personnalisation de l’expérience ou encore de la possibilité de vivre des moments uniques. Les consommateurs démontrent une exigence accrue concernant ces thématiques.

3. Connecter le numérique et le physique - l'intégration de solutions numériques dans le monde physique peut augmenter l'attractivité auprès des consommateurs et améliorer la réponse de l’offre commerciale aux attentes individuelles qui varient entre les générations.

4. Placer l’humain au cœur de la conception des projets et des espaces – la perception de ce que peut être un espace urbain attractif diffère selon les générations mais se retrouve autour de facteurs communs : le sentiment d’appartenance, la diversité de l’offre commerciale et de services, la sécurité, l’accessibilité ou encore des prix abordables. La conception des espaces urbains doit embarquer cette dimension humaine et prendre en compte l’ensemble des catégories de population avec une approche plus inclusive.

5. Comprendre la valeur des expériences partagées - Les "lieux futurs" réussis placeront les expériences partagées et les activités sociales au cœur de leur stratégie. Les promoteurs et investisseurs doivent particulièrement veiller à favoriser les interactions sociales.

L'expérience française, bien que similaire à certains égards avec la tendance mondiale, se démarque sur un certain nombre de sujets lié à la physionomie de l’espace urbain et à la culture locale.

Ancrés dans leur territoire, assez peu technophiles, quelles sont donc les principales caractéristiques du consommateur français ?

• un attachement au shopping en personne, de préférence dans les centres-villes ;

• une sensibilité aux sujets environnementaux ;

• un faible appétit pour les dernières technologies ;

• une relation plus distanciée avec l’environnement urbain tout en restant critique sur la qualité des espaces ;

• une valorisation des interactions humaines et des activités de loisirs marquées par les spécificités nationales.